ISO 10002 – Quản lý chất lượng dựa trên sự hài lòng của khách hàng và xử lý khiếu nại

Thứ Tư, Tháng TưTháng Tư 16, 2025 | 14:35

Ngày nay, nhiều doanh nghiệp đã và đang nâng tầm chất lượng nội tại dựa trên chính thước đo về sự hài lòng của khách hàng và cách thức xử lý khiếu nại, chuyển đổi thành lợi nhuận của chính doanh nghiệp.

Trong thị trường toàn cầu, giá trị của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 10002: 2018 ngày càng trở nên rõ ràng hơn vì nó mang lại sự tự tin trong việc xử lý các khiếu nại một cách nhất quán. Quy trình quản lý khiếu nại hiệu quả và hiệu quả phản ánh nhu cầu và mong đợi của cả công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ và những người là người mua các sản phẩm và dịch vụ này.

Tiêu chuẩn ISO 10002 Quản lý chất lượng — Sự hài lòng của khách hàng — Xử lý khiếu nại trong tổ chức là tiêu chuẩn hướng đến cách thức hệ thống nên được quản lý khi nhận được khiếu nại của khách hàng, tìm cách chuyển đổi sự không hài lòng của khách hàng phát sinh từ khiếu nại thành sự hài lòng và cung cấp dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng. Đây là một cách tiếp cận có hệ thống mới để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và quản lý khiếu nại của họ.

Ngoài ra, nhiều tổ chức hiện nay áp dụng tiêu chuẩn Quản lý chất lượng ISO 10002 – Sự hài lòng của khách hàng – Xử lý khiếu nại trong tổ chức như một phương pháp quản lý cho phép phát triển các mối quan hệ nhằm thiết lập mối quan hệ có lợi hơn và lâu dài hơn với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.

Việc áp dụng ISO 10002 trong hoạt động, giúp nhiều doanh nghiệp thấy rõ lợi ích mà tiêu chuẩn đem lại, trong đó: Tạo điều kiện cho người khiếu nại tiếp cận với quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng và nhanh chóng; Cải thiện khả năng của tổ chức trong việc giải quyết các khiếu nại một cách nhất quán, có hệ thống và đáp ứng nhu cầu của người khiếu nại và sự hài lòng của tổ chức; Phát triển khả năng của tổ chức để xác định các xu hướng và loại bỏ các nguyên nhân gây ra khiếu nại và cải thiện hoạt động của tổ chức; Giúp tổ chức tạo ra một cách tiếp cận tập trung vào khách hàng để giải quyết các khiếu nại và khuyến khích nhân viên phát triển các kỹ năng của họ khi làm việc với khách hàng; Tạo cơ sở cho việc xem xét và phân tích liên tục quá trình xử lý khiếu nại, giải quyết khiếu nại và cải tiến quy trình.